一文搞懂"抖音体验分新版分数"变化！

抖音体验分查询入口：【抖店后台-店铺-店铺成长-商家体验分】，抖音商家体验分规范不断更新，商家要了解规则更新情况，接下来甩手网一文带你搞懂"抖音体验分新版分数"变化，来了解：

一、为什么要迭代？

商家体验分V6版本于2022年6月21日正式生效，随着业务的发展及商家综合质量的提升，业务重心已从关注底线和负向问题转向重视偏正向的生态健康和体验优化，同时兼顾平台商家营商环境和运营效率的提升，有效辅助商家提升消费者的购物体验，所以进行本次迭代调整。

2022年9月8日在抖店后台发布新版分数，商家可同时看到新旧版本分数；

2022年9月26日旧版分数V6下线，新版分数V6.2生效。

二、5个核心变更点是啥？

1、 揽收及时率计算逻辑

揽收及时率= 24H及时揽收率*1 + 24～36H揽及时收率*0.2 + 36~48H及时揽收率*0.1；

说明：

揽收时效越短，对体验分提升越有利；

预售订单、无需发货订单、BC&CC订单不参与计算

*分母是最近90天揽收订单量（超过预计发货时间24小时还未发货的订单 和 发货后超过预计发货时间24小时还未揽收的订单均会纳入考核，算作未及时揽收）

2、订单配送时长计算逻辑

说明：

配送时效越短，对体验分提升越有利；

配送公里数超过3600 或 （发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700）或 （发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000），均属于偏远地区，偏远地区订单不考核订单配送时长。

3、物流负反馈替代物流品退率

物流品退率不再作为体验分的细分指标，增加物流负反馈率为新的细分指标。物流负反馈文本来源渠道为评价、售后、平台客服（不包含消费者和商家客服的聊天内容），包括用户在发货前+发货后给出的物流负反馈。

*本地生活和培训教育行业的商家，不考核物流体验。

*物流负反馈订单指：物流负反馈订单指【卖家发货问题】相关的用户负反馈订单

4、增加4.8分及以上商家考核绝对标准

体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的绝对标准，不满足绝对标准的商家将按以下细则执行减分处理：

原4.9分以上的商家降级到4.8～4.9区间重新排序计算分数；

原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数；

5、体验分相关指标申诉说明

  品退、投诉不再支持申诉

综合负向反馈率：综合负向反馈来源于订单的商品品质退货、商品差评、以及用户负反馈（取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单）。甩手网获悉自2022年9月26日起，“体验分-品质退货率申诉”将从店铺-店铺保障-申诉中心下线，品退率指标不再支持申诉，商品差评仍旧可申诉。如遇消费者异常下单、异常售后等恶意行为可参考【举报中心使用说明】查看受理范围并进行举报，举报成功后剔除相应订单产生的负反馈；

投诉率：自2022年9月26日起，“体验分-投诉率申诉”将从抖店后台-店铺保障-申诉中心下线，投诉率指标不再支持申诉。如遇恶意用户下单、异常售后等恶意行为，可通过抖店后台-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后剔除相应订单产生的投诉数据；

纠纷商责率：商家可通过抖店后台-店铺保障-申诉中心-仲裁申诉对计入纠纷商责的订单发起申诉，申诉通过后剔除相应售后单产生的纠纷商责数据；

IM不满意率：不支持申诉，甩手建议提升商家客服服务态度、提升商家客服解决率、减少商家客服对消费者的不必要打扰来降低不满意率；如遇恶意评价，可通过抖店后台-店铺-店铺保障-举报中心对用户进行举报，举报成功后会剔除用户评价。

其余指标：自9月26号起配送时长&揽收及时率&仅退款自主完结时长&退货退款完结时长也不再受理申诉；

三、关键FAQ

（一）物流指标相关：

Q1：揽收及时率只考核有揽收记录的订单吗？超时未发货 或 发货超时未揽收的订单会影响揽收及时率吗？

A1：现货订单中，超过预计发货时间24小时还未发货的订单 和 发货后超过预计发货时间24小时还未揽收的订单均会纳入考核，算作未及时揽收；

Q2：订单配送时长只考核有物流签收轨迹的订单吗？

A2：是，只考核有物流签收轨迹的订单，订单配送时长=物流时效签收时间-物流揽收时间；

Q3：受疫情等不可抗力因素影响原来剔除物流指标考核的订单，还会剔除考核吗？

A3：原V6规则下剔除考核的订单，V6.2同样剔除考核，如：不可抗力因素影响订单、报备成功订单、偏远地区订单、异常订单等；

Q4：物流负向反馈率的文本来源渠道有哪些？

A4：文本来源渠道为评价、售后、平台客服（飞鸽文本不纳入考核），包含用户在发货前+发货后给出的物流负反馈。

Q5：预售订单的物流负反馈会计入物流负反馈吗？

A5：会，现货、预售、阶梯发货订单的中物流负反馈都会计入物流负向反馈率；物流负反馈只考核跟商家发货问题相关的负反馈，如发货慢、发错货、少件漏发、**裹等；非商家全责的负反馈如快递不送货上门、丢件等不会纳入考核；

Q6：如何降低物流负向反馈率?

- 做好仓储管理，保证及时发货；

- 发货前做好信息检查，避免出现错发/漏发问题，保障发货运输质量；

- 选择服务优质物流公司合作，保证用户体验；

- 如出现不可抗力因素导致物流问题，主动与用户沟通解决方案；

Q7：物流负向反馈率和商品综合负向反馈率是否会同时命中？

A7：若消费者反馈文本中同时包含【商品质量差】和【发货慢】相关负反馈，会同时被打上商品负反馈和物流负反馈 对应标签；

Q8：体验分中的综合负反反馈、物流负向反馈与用户负反馈之间的关系是什么？

A8：

1、体验分中的综合负向反馈：由商品差评（取用户首次评价）、商品品退（取用户首次申请售后原因）、用户负反馈（取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单）三部分组成，包含了部分用户负反馈的标签。

2、体验分中的物流负向反馈：指【卖家发货问题】相关的用户负反馈，取了用户负反馈中和卖家发货相关的负反馈标签。

Q9：物流负反馈会把发货前和发货后的都计入，那么关于用户高期望这部分（例如商品最晚发货时间8月30日，用户8月28日下单，8月29日向平台求助抱怨商家发货慢，是否会计入？）

A9：会计入；

Q10：如果物流负反馈的抓取来源于差评，那么差评申诉通过了，物流负反馈率是否会做剔除？

A10：会剔除；

Q11：虚拟商品是否会因为用户错误反馈导致物流负反馈？

A11：虚拟商家不考核物流指标；

Q12：生鲜里水果商家如果原产地直发的，很多云贵川黔琼这些地区，配送时长较长，物流分普遍会偏低。

A12：（所有类目下）偏远地区订单剔除配送时长的考核。

属于偏远地区的定义范畴：配送公里数超过3000 或 （发货地在'内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海' 且配送公里数超过700）或 （发货地在 '黑龙江|吉林|甘肃' 且配送公里数超过2000）

Q13：如何定义签收轨迹呢？一定是有买家签收的记录才算还是说到快递站点就算呢？

A13：按物流公司返回的签收数据为准，送到自提点/快递柜视为已签收；

Q14：商家是一单多包裹，商家用组套都发货了，但是消费者给了个负反馈，会剔除吗？

A14：不会

Q15、受疫情等不可抗力因素影响导致商家无法按时发货或快递无法及时送达的订单，商家如何向平台反馈申请豁免考核？

受不可抗力因素影响导致商家无法按时履约的订单，体验分会豁免物流指标的考核。具体豁免订单范围包括：

符合平台疫情地区豁免规则的订单，详细规则见关于疫情影响地区发货及服务调整公告：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh

商家通过抖店后台-店铺-店铺保障-报备中心报备成功的订单；

豁免考核订单明细可通过抖店后台-商家体验分-下载豁免订单明细进行查看。

（二）申诉举报相关：

Q1：为什么品退及投诉要关闭申诉入口?

A1：您好，体验分的指标设立初衷是为了客观反馈消费者声音，故本次针对品退、投诉等不涉及平台介入判责的场景，不再开放申诉入口。商家在经营环节中需不断提升服务水平，形成良性运转的购物生态。针对您反馈的体验分相关意见建议，可在对应规则意见征集下方投票和发布评论；

Q2：如果遇到不合理或者恶意行为如何处理？

A2：您好，如遇消费者下单过程中存在**、占库存等异常行为或商品签收后掉包、骗运费、仅退款不退货等恶意行为时，您可以查阅举报中心使用说明

其他常见问题：

Q1：为什么新版上线之后体验分掉分这么严重？

A1：您好，本次体验分迭代更新的重点在物流指标（其中包含揽收及时率、订单配送时长、物流品退更改为物流负反馈率）和减分项（包含IM不满意率），建议您通过分析诊断关注物流指标、降低IM不满意率。

Q2：9月26日之前产生的订单，如果9月26日后还没有完成，是按照新的标准执行，还是按照之前的标准执行。

A2：体验分由店铺最近90天订单数据计算得出，9.8分数发布，发布当天的订单考核周期为6.8～9.7；

Q3：体验分周期还是近90天的数据，那是不是可以理解为，商家现在的数据就已经在纳入新版体验分考核了呀？

A3：是的。

Q4：IM不满意率中，有人恶意*差评怎么办？

买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个店铺一次；并且平台为保护商家不被恶意*评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。如您遇到恶意*差评的买家行为，也可以进行举报。

Q5：IM不满意率指标上，如果一个消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同客服（均为独立会话）并都进行评价，是否是计算N次有效评价呢？

A4：同一消费者在24小时内咨询了N个不同店铺的不同的客服且都进行评价，按N次计算。

Q6：IM不满意率指标考核时，会剔除恶意差评的会话评价吗？

A6：体验分考核规则中的各项指标，均会对**/*评/炒信作弊等违规行为产生的数据进行剔除，同时平台会根据【商家—虚假交易】细则对商家的违规行为进行处理。

一文搞懂"抖音体验分新版分数"变化！甩手网提醒商家要了解清楚以上抖音规则情况。

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