为了保障双11期间天猫有序的交易秩序，综合考虑订单量激增、物流压力等因素后，天猫对商家的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：
一、发货时间规定：
1、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2016年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保在2016年11月25日23:59:59前消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》延迟发货处理（天猫国际平台商品按照《天猫国际服务条款规则》等相关规则处理）。
2、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间消费者付款订单，商家发货时间的特殊要求：
1) 定制、预售、家具建材（指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制类目）下商品详情页中设置预约发货时间的商品以商品详情页的描述为准，其他特殊情况双方自行协商而定。
2) 家具建材大件类[指卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]商品应自消费者付款之日起20日内完成发货。
3) 生鲜类（指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品）商品可在2016年11月25日23:59:59前发货并能够查到物流状态（揽件、中转、派送、签收等）。
4) 其他特殊情况由买卖双方自行协商而定。
二、交易流程调整：
（一）确认收货超时：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间付款成功的订单：
（1）通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货。
（2）通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。
（3）天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。
（4） 家装分阶段等订单以订单信息为准。
（二）维权/投诉流程：
1、未发货订单退款申请时间调整：
由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2016年11月12日00:00:00开放。分销平台（供货商和分销商的采购单）及虚拟订单除外 ,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。
2、延迟发货类维权/投诉申请时间调整：
2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以选择。设置预约发货时间的商品订单和虚拟订单除外。
3、商家处理维权时间调整：
1）对于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。部分业务*及虚拟订单**除外。
2）消费者在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者。部分业务*及虚拟订单**除外。
4、消费者填写退货运单号时间调整：
对于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的10日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。部分业务*及虚拟订单**除外。
5、申请介入的交易流程调整：
对于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的5日内上传凭证；且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。
6、特殊说明：
1)《坏单包退服务规范》、《红屁屁无忧服务规范》、《过敏无忧服务规范》涉及的交易流程调整与双11整体交易流程保持一致；
2）手机“免举证退换货”服务的订单，消费者申请退款后0秒达成退款协议的流程不变，其他交易流程调整与双11整体交易流程保持一致；
3） 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期间申请《无忧工程服务标准》的一键无忧服务的，因服务量较大，商家会尽快处理，但不承诺24小时内响应。
名称解释：
部分业务*：电器城只换不修、分销平台（供货商和分销商的采购单）、货到付款、运费险、直充业务订单；
虚拟订单**：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。
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