重要：《天猫营销活动基准规则》变更公示通知

关于天猫营销活动基准规则的变更通知，商家悉知哦，1月28日正式生效，售后指标越来越重要！其中新指标纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响占比调整为3：2：1。

为更好地衡量商家的售后服务综合能力，天猫将对《天猫营销活动基准规则》中售后服务综合指标的定义进行变更。该变更于2016年1月21日进行公示通知，将于2016年1月28日生效。

详细的营销活动规则内容变更解读如下：

《天猫营销活动基准规则中要求》，所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%（也就是所有商家必须满足售后服务综合指标排名高于行业末尾10%），才能报名参与天猫营销活动。

调整的内容：

1、对天猫售后服务综合指标的组成进行了变更；

原售后服务综合指标包括：退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率

变更后内容：“纠纷退款率“指标替代”“退款纠纷率“为售后服务综合指标；

2、售后服务综合指标算法进行了变更；

原售后服务综合指标算法：售后服务综合指标是一个综合评估数据（数据的取值范围为近28天），其中退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响大小一样：影响占比是1：1：1。

变更后内容：售后服务综合指标是一个综合评估数据（数据的取值范围为近28天），其中新指标纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标对综合服务指标的影响占比调整为3：2：1。

常见问题：

1、纠纷退款率的数据什么时候开始生效？

2016年1月1日起发起退款且天猫客服介入的订单，开始判定责任方，如判定为卖家责任，则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后计入“纠纷退款率”指标，同时“纠纷退款率“指标1月28日起开始应用，

由于“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据，所以1月1日起产生的退款和纠纷会计入；

计算公式：纠纷退款率=近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数；

备注：

1）天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；

3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后（如订单退款完结时间：12月23日18点，从24日0点--27日0点为3天，判责在27日开始生效）

2）支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；

举例说明：A商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了1笔且已经生效；因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001；

 B商家，1月1日-1月28日期间，成交了1000笔，小二介入判责了3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月28日判责的但未生效；因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002；

2、 一笔子订单最多可以计入几次纠纷？ 

每次退款最多只计一次纠纷，一笔交易（子订单）可能会产生多次退款。

3、针对判责的退款订单不认可，有疑问怎么办？

针对判责结果有疑问的，可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉，申诉成功后将不计入纠纷；请珍惜申诉机会，谨慎使用！

4、纠纷退款率的明细数据在哪里可以查看？

在商家中心的服务数据看板—纠纷退款率模块右下角的纠纷退款明细数据下载，下载下来即可；

5、2016年1月1日前发起的退款导致的纠纷申诉是否有效？数据是否会影响“纠纷退款率“指标？

1）2016年1月1日前发起的退款产生纠纷无需申诉，且申诉无效；

2）2016年1月1日前的退款和纠纷数据都不会计入新指标“纠纷退款率”中且不会在纠纷退款率的模块和下载明细表中展示 ；

以上的就是《天猫营销活动基准规则》变更内容，如果还有最新变更或新规出现，都会第一时间在网站发布出来！