E客服绩效管理--易操作较实用

      E客服绩效管理，是一款网店客服管理系统，主要从销售额、工作强度、工作效率等多方面分析客服的工作情况，方便商家有针对性的制定客服管理方案。

      工具功能简介

      操作简单：掌柜几乎不需要什么设置就能完成整个客服业绩的统计工作。

      统计数据全面：可以统计包括：付款金额、销售金额（已确认收货的交易金额）、宝贝金额（不包括运费的交易金额）、运费、交易数、订单数、宝贝销售件数、接待人次，接待人数、购物人数、转化率、未接待人数、顾客评价等待时间、客服在线时间等十余种数据的统计。

      统计信息准确：店铺主账号和子账号、子账号之间的对话信息不计算为客服工作量；对于使用子账号咨询后使用主账号拍下的顾客，自动将接待子账号的信息转换成主账号。

      测评团发言

      测评者：环锐包装（包装材料皇冠卖家）、lu427-（女装皇冠卖家）

      一．“环锐包装”测评报告

      随着业务量剧增，扩招了客服团队。但是如何省时省力又准确地记录每一位客服业绩，是个很头疼的问题。使用E客服绩效管理软件后，我们跟开发者交流完善了很多功能，接下来说说目前E客服绩效管理软件的使用状况：

      界面：进入操作界面，给人一种比较亲切的感觉，因为是大红色，让我想起我们的淘宝商城。最上方一排是功能区块，客服、顾客、交易、业绩、数据信息等模块一目了然。每一个功能区块的页面左侧显示的是该功能的不同角度的信息。这种界面与我们的淘宝店铺的设计形式相近，上面的功能区块相当于某一大类产品，左侧的显示相当于该类产品的宝贝分类。对于淘宝卖家来说，操作比较习惯，不感到生疏。倘若后续该功能区块有新的信息增加了，只要在界面左侧“宝贝分类”中查看，一目了然。

      使用：该软件最重要的就是业绩统计、数据分析两大块。从“业绩统计—付款交易”，能查到每一位客服人员月销售额（包括不含运费的纯商品销售额），接待顾客人数，其中多少顾客下单付款，转换率，客单价等。

      销售额是客服人员业绩提成的最主要依据，从数据分析中能看到每一位客服每一天的工作表现。如在“数据分析—工作分析”中，能看到每一位客服人员当天的接待人次、付款人次、未接待人次、在线时间与顾客平均等待时间等重要信息。在“数据分析—业绩对比”中，有一个圆形图例，能使管理者清楚地掌握各客服之间销售能力的对比。根据转换率、客单价、顾客平均等待时间这几个关键因素再设立一个奖金，让客服人员在接待大小顾客的时候，勿忘促进成交而不是简单地回答问题；勿忘引导顾客购买更多的所需产品；勿忘尚有其他顾客在焦急地等待回复等等，从而提高客服人员的综合能力。

      功能：对于网店的客服工资制度，低底薪+高业绩提成+适当的综合奖金是最为有效的方式。通过E客服绩效管理软件详细而全面的数据，客服人员能清晰地知道自己的销售业绩与接待情况。同时，管理者可以利用这些数据客观地分析店铺情况。如某位客服的转换率低，让我们想办法帮他改进；某位客服地客单价常常比其他同事高，让我们分享他成功的方法；店铺总体的顾客平均等待时间与前几个月相比长多了20秒，让我们找出原因等。这些数据往往被拿出来分析店铺现状，好则加冕，差则改之。

     建议：

     1）增加“顾客平均等待时间”到“业绩统计—付款交易”的总表中。掌握客服的反映速度对我们卖家来说很重要，迅速地回复等于抓住了订单的一半，让我们明显看到自己的回应速度很关键。

     2）“业绩统计—付款交易”总表中，“交易数、订单数、宝贝数”与“接待人次、接待人数”，这两类保留1～2个直接显示就可以了。最后一栏“查看”只显示了一点点，估计是内容太多放不下了吧。建议综合一下大家的想法，然后把最精华地信息显示在业绩统计的总表中。

     3）可能此软件对于网速要求有点高，多数时候进入都需要等待几分钟，公司网速特慢的时候有点抓狂。

     4）虽然现在增加了自动更新功能，但是采集数据还是偶尔会发生问题，这是我使用中比较郁闷的一个问题。

     5）希望增加“年度统计功能”，可以作为客服发年终奖的依据。

     二.使用意见

     对比过几家客服绩效软件，觉得E客服绩效还是比较实用的。有些功能太多、太花哨了，用处不大，这个直观好用，容易上手。建议：由于客服日常服务中，经常会遇到客户砍价，客服是拿提成，他们为了促成交易，会给用户优惠。我们也同意几元钱的优惠，但有时候给用户优惠多了，我们也没办法查询。所以建议增加设置“客服优惠额度上限”的功能。