深圳网购去年腾讯淘宝投诉量最多

　　南方日报讯(记者/孙颖 通讯员/胡蓉)笔者昨日从深圳市消委会获悉，2013年深圳市互联网消费(电子商务)投诉和申诉共16098宗，同比2012年增长了84.93%。其中网络购物投申诉量超过六成。而值得注意的是，逾五成网购申投诉直指腾讯等正规电商。

　　在16098宗互联网消费(电子商务)投诉和申诉量中，投诉数量占到10455宗(其中网络购物投诉4638宗，网络游戏投诉5817宗)。

　　通讯网游计算机类产品位列网购投诉前三名

　　根据对10281宗网购投申诉分析，被诉主体被分为正规电商、涉嫌欺诈或诈骗网站两类。其中涉及正规电商的网络购物投诉有5387宗，占网购投诉申诉总数的52.40%。网购产品投诉量前三名为通讯产品、网络游戏、计算机类产品。

　　“投诉申诉量在一定程度上与电商企业的交易量和知名度成正比”，深圳市消委会介绍，腾讯作为电商多元化网络平台，其投诉申诉量位列第一，共6570宗，占深圳全年电子商务消费投诉申诉总量的40.81%。其中，腾讯网络游戏有5817宗、腾讯网络购物投诉700宗。腾讯旗下的三个网络购物消费平台，投诉量从大到小依次为：拍拍网437宗、易迅网240宗、QQ商城23宗。

　　正规电商中，阿里巴巴集团旗下的“淘宝网”和“天猫商城”的投诉申诉量分别位列第二、第五。其中淘宝网有1926宗，占全年电子商务消费投诉申诉总量的11.96%。天猫商城有172宗，占全年总量的1.07%。

　　淘宝调解成功率最低仅24.64%

　　关于淘宝网、腾讯拍拍等申投诉主要问题包括所售商品货不对板、商品有质量问题、被诉方无真实详细地址、被诉方无法联系或敷衍拒绝调解等。据介绍，对于此类个人网店，淘宝网、腾讯拍拍网通常在核实情况后采取关闭网店的措施。如果该商家在交易平台有保证金，平台会为消费者挽回部分损失；如果该商家没有保证金，则平台不会为消费者赔偿损失。

　　除了以上两个大型电商外，主营通讯和计算机类产品的网站苏宁易购的投诉申诉量位列第三，有543宗、全球最大网上中文实体图书馆青番茄文化传媒公司位列第四，共392宗。另外，投诉总量排名前十的网站还有走秀网(142宗)、珍爱网(56宗)、天秀网(56宗)、优购网(55宗)。

　　据介绍，2013年正规电商投诉申诉已办结8831宗，其中调解不成功的有361宗，其中双方无法达成一致的有134宗、联系不上商家的有102宗、商家拒绝调解的有60宗、其余则为消费者自身原因如消费者不配合、提供资料不齐或信息有误等。

　　调解成功率排名前三的电商为腾讯、青番茄、珍爱网。投诉量排名前十的正规电商中，淘宝网的调解成功率最低，仅为24.64%。其原因在于淘宝网中存在不少联系不到或者拒绝调解的网店。